Правила обратной связи для сотрудников

Психологический комфорт — состояние, при котором сотрудники компании чувствуют себя уверенно и спокойно. Правильная позиция руководителя бизнеса и умение верно давать обратную связь — один из факторов для создания комфортной обстановки на рабочем месте.

Обратная связь, она же feedback (фидбэк) — информация, которая указывает на действия и результаты работы, а также на то, что нужно изменить в будущем. Без правильной обратной связи сложно построить корпоративную культуру в компании и прийти к высоким показателям. Она позволяет:

• Снизить риск конфликтов. Открытый диалог помогает справляться с трудностями, а не копить недовольство, которое часто выливается в конфликты.
• Закрывать потребности сотрудников в развитии, общении, ощущении своей значимости, возможности работать самостоятельно.
• Снизить «текучку». Этому способствует хорошая атмосфера в коллективе, а также вовлеченность сотрудников.
• Повысить показатели. Это возможно за счет устранения ошибок, повышения профессиональных навыков.
• Решить проблемы. Фидбэк дает возможность найти слабые места человека и хорошо проработать их.

К таким результатам ведет только качественный фидбэк. Крики, обвинения в некомпетентности, угрозы, возможно, решат проблему на короткий срок. Неаргументированная позвала — тоже не лучший вариант. Обратная связь должна быть конструктивной, включающей предложения по улучшению организации рабочих процессов в бизнесе.

Есть готовые алгоритмы, использование которых помогает бизнесу реагировать на действия сотрудников. Один из них — «бутерброд», включающий три элемента:

• похвала;
• критика;
• похвала.

Руководитель начинает разговор с похвалы за успехи в хорошо проделанной ранее работе. Затем говорит о негативных моментах, которые смягчаются еще одной похвалой или поддержкой. Такая модель используется для развития сотрудников в компании и корректировки их поведения.

Еще одна модель — BOFF:

• behavior — действие, которое привело к трудностям;
• outcome — описание препятствий;
• feelings — последствия возникших трудностей (вызванные трудности, эмоции);
• future — действия сотрудника в будущем.

Такой алгоритм используют для реакции по крупным проектам. С его помощью сообщают о затруднениях, а также помогают развитию работников.

В теории давать фидбэк легко, но на практике часто возникают затруднения. Предлагаем ознакомиться с примерами удачных вариантов общения.

Конструктивная обратная связь — сочетание похвалы за имеющиеся достижения и предложений по улучшению работы. Она должна быть:

Конкретной. Нужно объяснить, какие именно действия привели к успеху или провалу.

Ты составил прекрасную презентацию: она понятная и красочная. Но мне не хватило статистики по использованию нашего продукта. Предлагаю дополнить презентацию этой информацией.

Подготовленной. Чтобы разговор не был голословным, важны факты, статистика, аргументы.

Я вижу, что ты стал хуже справляться со своими обязанностями. За последние два месяца твои продажи упали на 30%. Давай обсудим, почему так произошло.

Оценивать действия, а не личность. Даже при наличии серьезных нарушений нельзя критиковать самого человека.

Я ожидал, что твой проект понравится нашим коллегам. Но они прислали много замечаний, которые надо отработать. Давай разберем их.

Поддерживать. Утверждения, что просчеты привели к непоправимым последствиям, не помогут справиться с трудностями. Они вызовут чувство стыда и затормозят дальнейшее развитие.

Да, ошибка серьезная, но ты можешь ее исправить. Подумай, что можно сделать в этих обстоятельствах и как не допускать их снова.

Негативная обратная связь — критика проделанной работы. Даже ее можно дать так, чтобы не задеть чувства сотрудника компании и не отбить у него желание работать. Руководству бизнеса важно:

Опираться на факты. На тебя стали жаловаться клиенты. Расскажешь, что у тебя произошло?

Не додумывать, а спрашивать. Мне кажется или тебе сложно работать над этим проектом? Давай обсудим, какие трудности у тебя возникают?

Позитивную обратную связь тоже надо правильно давать. Необоснованная пустая похвала не имеет смысла, не побуждает к развитию. Человек в таком случае не понимает, с чем именно он справляется хорошо. Положительный фидбэк может выглядеть так:

Ты отлично справился с онбордингом новичка — он быстро влился в работу и делает успехи. Я обратил внимание на твои лидерские качества и организаторские способности и учту их при дальнейшей работе.

Я заметил, что на каждое совещание ты приходишь с новыми идеями, активно участвуешь в разговоре. Это позволяет нам двигаться вперед и хорошо поднимает продажи.

Чтобы давать корректную обратную связь, нужно придерживаться некоторых правил:

Подготовиться к разговору. Если действовать инстинктивно, то разговор рискует уйти не в то «русло». Поэтому до начала встречи необходимо проанализировать обстоятельства, поставить цель фидбэка, продумать варианты решения проблемы. У руководителя должен быть план, тогда диалог будет конструктивным, разговор не собьется с темы и не затянется. Можно собрать отзывы и оценки других сотрудников. Возможно, после этого разговор и вовсе не понадобится.

Не задерживать фидбэк. Разговор стоит вести вовремя. Давать обратную связь о ситуации, которая произошла несколько месяцев назад, может быть неэффективно. Чтобы скорректировать поведение и исправить недочеты, лучше дать оценку как можно раньше.

Учитывать ситуацию. Обратную связь можно давать публично или при личном разговоре. Руководитель выбирает способ в зависимости от своей позиции и от сложившейся ситуации. Сам по себе разговор — это стресс, поэтому нежелательно выносить его на всеобщее обозрение. Сотрудник может воспринять это как оскорбление, быть демотивирован. Если ошибка типичная, и ее могут совершить другие работники, проблему можно вынести на публичное обсуждение. Допускается и похвала при всех, но тогда хорошо будет отметить каждого.

Предупредить сотрудника о предстоящем разговоре. Это важно сделать мягко, обозначив цели встречи, что даст возможность не жить в неведении, а подготовиться к разговору. Кроме того, у работника могут быть срочные задачи, которые он постарается выполнить до назначенной даты.

Не позволять давать агрессивную обратную связь руководителям других отделов. Если у них есть претензии, они должны озвучить их непосредственному начальнику провинившихся сотрудников.

Начать разговор с плюсов. Стоит похвалить сотрудника, отметить его достижения. Это покажет, что руководство видит картину полностью, а не зациклено на просчетах.

Оценивать работу, а не самого человека. Важно не переходить на личности — на работе сотрудник выполняет определенные функции. Он может совершать ошибки, не справляться с обязанностями. Однако это не делает его плохим человеком. Важно уловить грань между оценкой действий сотрудника и его личными качествами. В противном случае можно обидеть человека и не найти решения задачи.

Перевести обратную связь в диалог. Более конструктивно дать работнику высказаться, объяснить свое видение руководителю. Это позволит сделать сотрудника участником диалога, понять причины возникающих ошибок. Сотрудник может предложить варианты решения задачи, и такая обратная связь поможет выявить слабые места в подходе к управлению.

Найти решение. Цель обратной связи — исправить ошибки и не допускать их в будущем. Поэтому нельзя строить разговор на критике. К поиску решений можно привлечь и самого работника. Если он придумает план выхода самостоятельно, то большая вероятность, что он его выполнит.

Зафиксировать результаты. Лучше резюмировать разработанный план действий. Например, отправить соответствующее письмо на почту. Сотрудник сможет время от времени возвращаться к нему и отмечать сделанные шаги.