Эксперты ЮKassa и RetailCRM провели исследование и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. По данным опроса, две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта. Вернуться к брошенным корзинам многих мотивируют скидки, кэшбэк и промокоды.
Четверть россиян покупают в онлайне несколько раз в неделю
Почти четверть опрошенных (24%) покупают что-то в интернете несколько раз в неделю, чуть меньше (23%) совершают онлайн-покупки два-три раза в месяц. Ещё 13% опрошенных делают это каждый день, 11% — раз в неделю, 10% — раз в месяц, 19% — реже раза в месяц.
Среди площадок, на которых покупают онлайн, лидируют маркетплейсы (49%). Дальше идут сайты отдельных брендов (20%) и специализированные интернет-магазины (17%). На соцсети и мессенджеры приходится 11% ответов, ещё 3% — на международные площадки, игровые ресурсы и сервисы доставки.
Среди площадок, на которых покупают онлайн, лидируют маркетплейсы (49%). Дальше идут сайты отдельных брендов (20%) и специализированные интернет-магазины (17%). На соцсети и мессенджеры приходится 11% ответов, ещё 3% — на международные площадки, игровые ресурсы и сервисы доставки.
Нравится статья? Подпишитесь на Журнал ЮKassa. Самые новые и интересные статьи пришлём вам на почту вместе с подарком :)
Большинство опрошенных бросают корзины
Опрос на сайте ЮMoney показал, что две трети респондентов время от времени оставляют покупки незавершёнными. Так, 22% бросают корзины один-два раза в полгода, 20% — один-два раза в месяц, 13% — еженедельно, столько же — почти всегда. Ещё 32% ответивших никогда не оставляли покупки незавершёнными.
Чаще всего пользователи оставляют в корзинах электронику и бытовую технику (20%), одежду и обувь (18%), товары для дома и ремонта (11%). Далее идут косметика и товары для ухода (7%), продукты (6%), спортивные товары (5%), ювелирные изделия и аксессуары (5%), цифровые товары (5%). Реже всего бросают книги и канцелярию (4%), а также товары для детей (3%). Ещё 15% участников опроса не смогли выделить отдельную категорию товаров.
Чаще всего пользователи оставляют в корзинах электронику и бытовую технику (20%), одежду и обувь (18%), товары для дома и ремонта (11%). Далее идут косметика и товары для ухода (7%), продукты (6%), спортивные товары (5%), ювелирные изделия и аксессуары (5%), цифровые товары (5%). Реже всего бросают книги и канцелярию (4%), а также товары для детей (3%). Ещё 15% участников опроса не смогли выделить отдельную категорию товаров.
Почему пользователи бросают корзины
На это влияют разные причины, которые можно разделить на несколько групп. Среди финансовых причин самая популярная — ожидание зарплаты или перевода денег (29% ответов). Многие пользователи не завершают покупку, если итоговая стоимость оказалась выше, чем они планировали (18%), если нашли более выгодное предложение на других площадках (17%), если решили подождать скидку или промокод (17%). Ещё одна причина отказа — слишком высокая стоимость доставки (6%). Не влияют финансовые причины на 11% опрошенных покупателей.
Следующая категория причин — психологические. Так, многие используют корзины вместо списка желаний (30% ответов). Иногда пользователи не завершают заказ, потому что берут время на размышления (26%), сомневаются и сравнивают товар с аналогами (18%), изучают отзывы (13%). Отсрочить покупку может также необходимость согласовать её с семьёй или партнёром (6%). Лишь на 6% респондентов перечисленные факторы не влияют.
К техническим и логистическим причинам можно отнести неподходящие сроки доставки (17% ответов) и разные условия доставки для разных товаров в корзине (11%). Также часто бывает, что нужный товар закончился в процессе оформления заказа (11%) или в магазине нет удобного способа оплаты (10%). Среди других причин — необходимость регистрироваться на сайте (8%), сомнения в безопасности оплаты (6%), сложная форма оформления заказа (3%), срывы в процессе оформления (1%). Всё это не мешает делать покупки почти трети опрошенных (32%).
Есть и другие внешние факторы. Например, пользователи часто оставляют корзины в ожидании сезонной распродажи или более подходящего момента (33% ответов). Некоторых просто что-то отвлекает во время оформления (20%), а кто-то откладывает покупку до дня рождения или других праздников (17%). Реже всего покупки бросают из-за низкого рейтинга продавца или изменений цены на площадке (1%). На 30% респондентов внешние факторы никак не влияют. Среди прочих причин отказа от покупки пользователи называли несработавшие промокоды, ограничения по весу посылки, общение с поддержкой и нежелание спешить.
Следующая категория причин — психологические. Так, многие используют корзины вместо списка желаний (30% ответов). Иногда пользователи не завершают заказ, потому что берут время на размышления (26%), сомневаются и сравнивают товар с аналогами (18%), изучают отзывы (13%). Отсрочить покупку может также необходимость согласовать её с семьёй или партнёром (6%). Лишь на 6% респондентов перечисленные факторы не влияют.
К техническим и логистическим причинам можно отнести неподходящие сроки доставки (17% ответов) и разные условия доставки для разных товаров в корзине (11%). Также часто бывает, что нужный товар закончился в процессе оформления заказа (11%) или в магазине нет удобного способа оплаты (10%). Среди других причин — необходимость регистрироваться на сайте (8%), сомнения в безопасности оплаты (6%), сложная форма оформления заказа (3%), срывы в процессе оформления (1%). Всё это не мешает делать покупки почти трети опрошенных (32%).
Есть и другие внешние факторы. Например, пользователи часто оставляют корзины в ожидании сезонной распродажи или более подходящего момента (33% ответов). Некоторых просто что-то отвлекает во время оформления (20%), а кто-то откладывает покупку до дня рождения или других праздников (17%). Реже всего покупки бросают из-за низкого рейтинга продавца или изменений цены на площадке (1%). На 30% респондентов внешние факторы никак не влияют. Среди прочих причин отказа от покупки пользователи называли несработавшие промокоды, ограничения по весу посылки, общение с поддержкой и нежелание спешить.
Скидки лучше всего мотивируют вернуться к покупкам
Большинство респондентов (36%) отмечают, что часто возвращаются к оставленным корзинам, однако покупку завершают не всегда. Так, 30% возвращаются, если им ещё нужен товар из корзины, а 19% почти всегда завершают оставленные ранее покупки. Редко возвращаются 12%, а 3% никогда так не делают.
Вернуться и завершить покупку мотивирует снижение цены на товары в корзине (26% ответов), предложенный промокод или персональная скидка (15%). Для некоторых покупателей работают напоминания от магазина (9%), дополнительные бонусы и повышенный кэшбэк (11%). Ещё 11% пользователей возвращаются к брошенному заказу, когда нужно купить подарки или другие товары для приближающихся событий. На решение закончить покупку может повлиять также появление новых положительных отзывов о товаре (6%) и более удобных условий доставки (6%), уверенность в продавце (7%) и ограниченное по времени предложение (5%). Наконец, по 4% опрошенных возвращаются к брошенным корзинам, когда обдумали своё решение и сравнили выбранный товар с аналогами, когда получили деньги или согласовали траты с близкими.
Вернуться и завершить покупку мотивирует снижение цены на товары в корзине (26% ответов), предложенный промокод или персональная скидка (15%). Для некоторых покупателей работают напоминания от магазина (9%), дополнительные бонусы и повышенный кэшбэк (11%). Ещё 11% пользователей возвращаются к брошенному заказу, когда нужно купить подарки или другие товары для приближающихся событий. На решение закончить покупку может повлиять также появление новых положительных отзывов о товаре (6%) и более удобных условий доставки (6%), уверенность в продавце (7%) и ограниченное по времени предложение (5%). Наконец, по 4% опрошенных возвращаются к брошенным корзинам, когда обдумали своё решение и сравнили выбранный товар с аналогами, когда получили деньги или согласовали траты с близкими.
Как удержать покупателей: советы продавцам
Среди факторов, поддерживающих желание не бросать корзину и завершить покупку, лидирует скидка или персональный промокод (20% ответов). На втором месте — возможность бесплатной доставки (17%), на третьем — кэшбэк (14%). Для 11% опрошенных важно, чтобы товар можно было оплатить частями или в рассрочку, для 9% — чтобы можно было легко оформить возврат, для 7% — чтобы были подробные отзывы и дополнительные бонусы по программе лояльности. Среди значимых факторов покупатели называют также гарантию лучшей цены (6%), возможность задать вопрос продавцу (4%), напоминания (3%) и ограниченные по времени специальные предложения (3%) от магазина.
Важно, чтобы у клиентов была возможность получить товар или услугу максимально просто. Чтобы им были доступны разные способы оплаты — карты, SberPay, рассрочка и другие. Чтобы был канал для комфортной оплаты — например, страница на сайте, отдельный чат, соцсети. Если ваш клиент смог быстро решить свой запрос, выше вероятность, что он вернётся за повторной покупкой.
Никита Цой, руководитель отдел продаж ЮKassa.
По данным платформы RetailCRM, с брошенными корзинами работает 71% интернет-магазинов. Большинство напоминает покупателям о заказах по электронной почте (66%), многие работают с клиентами через мессенджеры (17%) или через менеджеров, которые связываются с клиентом и доводят его до покупки (18%). Последний способ характерен в первую очередь для магазинов со сложным продуктом, требующим консультации, и для товаров с большим чеком, таких как бытовая техника.
Выбирать способ работы с брошенными корзинами нужно исходя из типа товара, состава менеджеров и процента выкупа. Стоит экспериментировать с каналами и использовать тот, который лучше всего работает в вашем случае. Например, плюс мессенджеров в том, что сообщения в них читают гораздо чаще, чем электронные письма — по нашим данным, почти в 10 раз. Но этот канал примерно в 100 раз дороже. Экспериментировать следует и с содержанием сообщения: можно просто напоминать, предлагать скидку или бесплатную доставку, ограничивать акцию по времени.
Дмитрий Бороздин, генеральный директор RetailCRM.